你有疑难我解答 优质服务送到家 
—东平县吸收海尔先进理念建立远程教育技术维护中心

    围绕解决农村现代远程教育设备日常技术维护问题，东平县借鉴海尔售后服务的先进理念，建立完善了一整套开展远程教育设备维护、维修的技术服务体制，增强了技术支持能力，保证了基层站点设备的正常运转。

    一、健全优质服务体系。县远程教育设备技术维护中心，依托海尔东平培训基地的技术和设备优势，在县委远程教育中心技术科的具体指导下开展工作，下设故障维修、日常维护、信息交流、回访监督四个职能分队，分别负责远程教育设备的故障排除、经常性维护、技术培训及信息发布、工作监督及评价。中心配备计算机、电视机和卫星数字接收机维修专业技术人员12人，其中有6人来自海尔东平培训基地，极大的提升了中心的技术维护力量，同时，县委远程教育中心指派专人担任工作监督专员，对中心的日常运转进行有效监督。中心对全县707个基层接收站点设备及管理员基本情况建立了档案，开通了求助和监督热线电话，与基层站点管理员建立了点对点的直接联系，站点设备出现故障、有疑难问题，或者提出意见、建议，管理员可以直接拨打热线电话，形成了直通互动的服务体系

    二、树立优质服务理念。立足最大限度提供服务，借鉴海尔售后服务理念，技术维护中心依托6名海尔专业技术人员，成立了6个维修小组，对全县基层站点提出了三项服务承诺：一是快速反应，“马上就办”。求助热线电话24小时专人值班，接到求助信息，能电话解答的，由值班技术人员立即电话解答；需要到现场解决的，24小时内必须到基层站点，上门提供优质服务；现场不能解决的，立即带回中心，充分利用海尔培训基地的教学实验设备，并在2个工作日内把设备送回，确保站点的正常运转。中心配备了专用车辆，24小时值班，确保及时出动，及时排除故障。二是责任到人，“一站式服务”。对中心技术人员，实行包保责任制，明确提出了“接到一个电话，解决一个故障，维护好一整套设备”的“三个一”服务规范。要求每次出勤，不仅要对求助的问题由专人一包到底，直到彻底解决，同时，对设备运行的其他情况也要全面维护，对技术要点进行全面讲解，保证设备所有运行都达到正常。服务完毕，由站点管理员签署意见，交中心回访监督分队备案，定期进行跟踪回访。三是严明纪律，树好形象。中心明确规定，技术维护、维修人员上门服务“三不准”，即不准在站点吃饭、不准接受站点礼品、不准服务态度生硬；同时，做到“三到位”，即问题解决到位、技术讲解到位、征求意见到位，从而使每次服务都优质高效，树立了技术维护中心和技术员队伍的良好形象。

    三、探索建立运行保障机制。一是建立运行保障基金。保障基金主要采取县、乡财政拨付专项资金支持的办法，用于日常维护和零配件的购买等支出，保证技术维护中心的运转。二是加强设施条件建设。为了更好的服务于基层，中心拿出专项资金用于设备的维护、更新，配备维修工具和专用车辆，不断改善设施条件，以达到优质服务的要求。三是加强技术人员培训。中心每年派技术人员到厂家培训中心参加学习，加强信息交流力度，强化业余时间的自学意识，使技术人员的业务学习经常化、制度化，以不断更新业务知识，提高服务水平。四是建立激励奖惩制度。中心制订了严格的管理办法、岗位规范和评估考核标准，通过总结考核，对工作成绩突出的人员，给予表彰奖励，以此调动每位工作人员的积极性。