一位信访局长的“群众观”
——日照市信访局局长安伯利群众工作一席谈

十七大报告把坚持群众观点和群众路线摆在作风建设的首要位置。群众工作日益摆在各项工作的重要位置。最近，日照市委组织部就如何做好新形势下的群众工作走访了全国优秀信访局长、日照市信访局局长安伯利同志。现将他的谈话整理如下：

对群众要有感情，心里时刻装着群众

干任何工作，都要心里装着群众，首先考虑到群众。只有对群众有感情，才会亲近群众，关心群众，与群众心连心；只有心里有群众，工作中才会考虑到群众，真正维护好群众利益、解决群众的冷暖。现在，我们一些党员干部有好多优良传统丢掉了，下乡调研一路是坐小车、住酒店，不和群众一起拉呱聊天，不在一个茶壶里倒水，不用老百姓的碗喝水。说到底就是感情不到位，没有把老百姓当亲人。我市有一位70多岁的上访老户叫赵洪兰，过去是供销社职工，退休时按工人身份办理了手续，她一直认为自己是干部身份，连续十多年上访。市里先后派了4次工作组，谈话十多次做不通工作。我决定亲自做工作。到她家后坐在炕头上和老人唠家常，老人态度冷冰冰，但我不冷；老人着急发火，但我不火。整整唠了一天。最后，老人用锈迹斑斑的茶碗给我倒了一碗水，我端起来就喝。这个平常举动使老人的眼睛一下热了，她感动地说：“以前我儿媳来了不喝我这个水，干部来了也不喝我倒的水，嫌我脏，我就不相信他们。”一个十多年的上访难题也应刃而解。

这个事例引发我对一个问题的思考。群众上访问题到底有多大？有多难？为什么有些干部能推就推，办不了，办不好？说到底，就是没有把人民群众的事当作自己的事看待，对人民群众缺乏基本的感情。有些群众越级访、重复访的事实际上并不复杂，假如你真正感情到位了、认真面对了、负责地处理了，可能很容易解决。市委书记李兆前曾经在一个场合讲：“我们的干部如果对上访户能够做到把男的当做爹、女的当做娘，再难的问题也能解决。”群众在我们心里有多重，我们在群众心里的位置就会有多高。

“三个推定”和“三种本事”

有了感情，还要有责任感。有些地方群众出现了上访问题或群体性事件，先找群众的毛病，先看群众的问题。毛泽东同志讲，干部和群众要是有了矛盾，主要责任在干部。市委在总结实践的基础上，提出了处理干群关系的“三个推定”理念：即对群众信访反映的问题首先做“有理推定”，把群众信访看成是送上门的群众工作，不管合理成分有多大，都要认真对待，妥善办理；对引发群众信访原因首先做干部“有过推定”，遇到问题首先从干部自身找原因，从工作层面找原因，群众信访无过错；对处理群众信访问题首先做“有解推定”，信访问题最终是能够得到解决的，不能推诿扯皮。有些干部遇事只会责怪群众，其结果必然引起群众更大的不满。群众的生产生活问题看起来是私事，但党委、政府确实有责任。党委、政府各个部门处理涉及群众的疑难信访问题，不仅要站在部门角度，更要站在党委政府角度，不仅要在法律范围内考虑问题，更要在政策范围内考虑问题。

现在我们一些干部不能正确处理对党负责和对群众负责的关系，把群众的问题当做小事。其实，对党负责和对群众负责是一致的，对群众负责就是对党负责，不对群众负责最终损害的是党的形象，要从这个大的方面去看待和处理问题。我们常讲要维护群众的利益，其实群众的利益就在一件件具体的小事上，小事处理不好也就成了大事。从这个角度上讲，不会做群众工作的干部决不是党的好干部，不愿做群众工作的干部也坚决不能用！

“三个推定”理念的提出，为信访问题的解决提供了依据，强化了各级做好群众工作的责任，同时又对我们干部的素质和能力水平提出了更高要求。干部能不能做好群众工作、处理复杂问题，一定程度上体现和代表着干部本事的大小。有的干部即使有问题也解决不了，这是没本事；有的干部在改革过程中可能出现了这样那样的问题，但他们正视问题，马上解决好了，这是有本事；有的干部干一项工作多年，没有发生什么问题，这才是真本事。在用人导向上，就是要大力重用真本事的干部，合理使用有本事的干部，坚决不用没本事的干部。

少发生、事解决、法到位、情到位

群众工作不出问题则罢，一旦出了问题还是要积极应对，妥善处理。处理涉及群众的信访案件或涉及群众的矛盾纠纷，我总结方法就是十二个字：“少发生、事解决、法到位、情到位”。少发生，就是要坚持标本兼治，重在治本，从少发生出发，超前抓好群众纠纷案件和问题的防范。事解决，就是要从眼前做起，发生一件解决一件，有一事解决一事，立足眼前，解决群众的难题，不能推拖。发生事是侵害群众的利益，拖着不办同样是侵害群众利益。法到位，这里有两方面意思，一是办法要到位。有些问题有办法解决，如果不去主动找办法，问题同样解决不了。没有办不了的事，只有想不到的办法。现在有些干部确实存在思想上的形式主义，急功近利，就事论事，缺点子、少主意，说到底还是群众观念不到位。二是法律要到位。群众有了问题，要先引导他们走法律途径解决。有些上访难题走法律途径可能很简单，也易于解决。法律解决不了的，党委、政府再想办法。情到位，就是对群众的真情关怀要到位。有些涉法案件看起来法律到头了，单位职责的义务也尽到了，但党委政府的责任、义务还没有完全尽到。要把对群众的深厚感情，转化为积极寻求解决群众难题的办法，多站在群众的角度来考虑问题。生硬地处理案件，冷横地对待群众，可能事情办得不错，但群众却不买账。

几年前，莒县一个山村村民卢某儿子遭遇车祸，双下肢被碾碎，在医院接受了截肢手术。卢某认为医院抢救治疗措施不当，对医院提起诉讼，败诉后多次进京上访，成为有名的上访“钉子户”。其实法院判其败诉并不错。法律走到头了，但当事人仍不舍弃。案子到市信访局后，我感到还要以情动人，多次到她家耐心地向她宣传法律法规和信访条例，做一家老小的工作，一连五次上门劝说，终于感化了卢某全家。考虑到她家的难处，我们又协调法院、民政、残联及县、镇党委政府，为卢某全家解决了农村低保待遇，筹集3万多元为其儿子安装了进口假肢，安排进行免费康复训练。卢某一家人彻底打消了上访的念头，逢人就说“还是共产党好”。

“三位一体”和“四个公开”

做好新时期的群众工作，各级机关、各级干部不能只当“灭火器”，眼睛光盯在处置上访上。更应该是“手电筒”，及时发现上访苗头，超前预防，减少问题的发生，建立起适合当地实际的群众工作长效机制。农民是群众的主体，群众工作的重点在农村，难点也在农村。从信访这个群众工作的“显示器”来看，群众反映强烈的问题主要集中在农村的财务问题和干部作风问题上。近几年，我们坚持标本兼治，强化源头治理，切实把可能引发的矛盾考虑在决策之前，把信访工作的触角延伸到事发之前，把发生的信访问题解决在激化之前，探索推行了以基层班子建设为核心、以农村财务监管为重点、以信访承诺制为防线的“三位一体”配套联动工作机制，将信访工作纳入农村基层组织建设，靠加强基层党组织建设夯实基础、靠强化村级财务管理堵塞漏洞、靠信访承诺制及时有效地调处化解矛盾，三个方面拧在一起，形成了齐抓共管的合力。好的机制要靠干部去落实、靠群众去监督。对群众工作来讲，约束干部是关键。从2003年开始，我们在总结夏庄镇实施村级操作规程的经验，坚持以规程约束干部，以公开监督干部，在全市农村全面推行了以“公开承诺、公开村务、公开听证、公开规程”为主要内容的农村基层信访工作“四公开”模式，这一做法被国家信访局作为农村基层信访工作之“日照模式”在全国推广，国务委员、国务院秘书长华建敏同志在第六次全国信访工作会议上点名表扬了这一做法。一套机制、一个模式的推行，直接改变了全市的信访形势和格局。全市信访形势呈现“三个大幅度下降”：越级去省进京上访大幅度下降，到市上访特别是到市集体上访大幅度下降，重复信访大幅度下降，连续8年无进京集访，中央和省里交办信访案件结服率达100%，信访工作得到了国家、省、市领导的充分肯定。