让百姓满意是我们的长期目标
_____山亭区中心人民医院“创百”侧记
山亭区中心人民医院自2007年4月份对两处区级医院进行整合以来，全院上下齐心协力，共谋医院发展大计。以“医患互信，共建和谐”为主题，进一步强化软硬建设，规范医疗服务行为，提高医疗服务质量，降低医药费用，着力打造和谐医患关系。把创建“百姓满意医院”活动作为一项长期任务目标融入到日常工作中去。
一、统一思想，加强领导。创建伊始，医院及时召开创建工作动员大会，传达市创建办的文件精神，着重强调了创建活动的意义和重要性。创建百姓满意医院能进一步提高综合医疗质量，保障医疗安全，巩固基础医疗和护理质量，保障医疗服务的及时性、有效性和安全性；能进一步改进服务流程，优化就医环境，方便病人就医；能进一步提高全心全意为人民服务的宗旨意识，改善服务态度，转变服务作风，注重诚信服务，增进医患沟通，优化医疗执业环境，和谐医患关系；能进一步严格医疗费用管理，加强新农合工作，杜绝不合理收费，减轻群众负担，打造惠民医院；能进一步强化医院文化建设，推进精神文明建设。这对于全面加强医院管理，内强素质，外树形象，提高综合医疗服务水平，为医院搬迁打下牢固基础，都具有现实而深远的意义，更是贯彻落实科学发展观的具体体现，对于构建社会主义和谐社会，促进我区经济发展，维护社会稳定，建设“富裕、秀美、和谐”的新山亭都具有重要意义。采取医院统一组织，分级负责实施、上下联动、点面结合、面向社会、群众参与的方式。成立了以庄长安院长为组长、分管院长为副组长、各职能科室负责人为组员的领导小组，按照枣庄市《二OO七年“百姓满意医院”考核细则》，层层分解，责任到人，各司其职，各负其责，狠抓落实，做到发现一条整改一条，巩固一条，使各项工作和制度日臻完善。
二、突出重点，整体推进，提升服务水平
（一）、健全组织，责任明确。把创建活动作为医院管理的总抓手，实行院长负责制，由一名副院长分管创建工作，实行院科两级负责制，临床、医技、职能科室，实行科主任负责制，创建方案具体详细，各类岗位职责清楚、分工明确，都有创建内容、目标、责任，有监督、检查、奖惩措施，严格按照新颁布实施的《山亭区中心人民医院管理方案》执行。采取多种形式向社会宣传“医患互信，共建和谐”的创建活动主题。召开院科两级会议，让全体员工了解创建活动的意义、主题和内容。公开服务承诺，在醒目位置公布监督电话和投诉号码，设立意见箱并及时反馈。
（二）、树立形象，温馨服务。一是增强导医力量，完善导医功能。服务大厅设有就医指南平面图等文字说明，有候诊椅、担架、开水等供病人使用，做到“进门有人接，看病有人领，困难有人帮”等全程、全面、全员服务；增设开放式门诊收费台和挂号窗口，缩短病人等候时间。二是认真贯彻执行《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范》和《山东省各级各类医疗机构服务规范》，做到使用文明用语，禁说服务忌语，做到礼貌、文明、热情、病人至上；做到微笑多一点，动作快一点，效率高一点，理由少一点，服务诚一点，尽量从细节入手，关心病人，爱护病人。推行首诊负责制，建立医患沟通制度，增强医患情感交流。实行全员挂牌服务，规范诊疗行为。三是推行保护性医疗。尊重患者的人格和隐私，不透漏病人隐私和秘密，不在预后不良的患者面前讨论病情转归；心电图室、B超室、理疗室等诊疗科室都有隔离措施；住院病人男女分室。四是改善就医条件。在每个病区都配备了护士工作站，设立温馨病房、老干部病房和空调病房，给门诊观察室配备了大屏幕高清晰电视和大功率柜式空调；建成宽敞美观的医院大门，修建花池、硬化地面、改造厕所、加固车棚、粉刷墙壁、修缮楼顶、改善伙房、加强清洁工管理，彻底改变了脏、乱、差的卫生状况；购置了污水处理设备，实行医疗污物集中处理，确保医疗垃圾不外泄、不外流。在医院资金紧张的情况下，为方便病人，又先后购置了全自动生化分析仪和300MA双床双管X光机等设备。
（三）加强行风建设，构建医患和谐。一是建立完善医德医风、廉洁行医考核制度，采取多种切实有效的方式，使广大干部职工牢记全心全意为人民服务的宗旨，大力弘扬白求恩精神，坚持每月最少一次“医德查房”，从十个方面考核医德医风建设情况，不定期向病人发放满意度测评表，细心听取群众的意见和呼声，加大监督力度，彻底杜绝“生、冷、顶、推、训”等现象，深入扎实地开展“收受红包、吃取回扣、开单提成”专项整治活动，严禁搭车开药、检查；严禁出具假诊断或假医学证明；坚决杜绝在诊疗过程中地违规违法行为和行业不正之风。二是实行有奖举报制度，净化医疗环境。大力弘扬廉洁行医的风气，实行有奖举报制度，公开举报电话。三是医疗收费，明码标价。在药房、门诊大厅设置药品价格、医疗收费公开栏，并定期更换，严格执行收费标准，规范收费行为。四是增加收费透明度，使病人明明白白消费。医院各项收费均实行微机化管理，实行住院病人“一日清单制”，每天由各科护士把费用清单送到病人手中，这样不仅使病人明明白白消费，而且还杜绝了不合理收费行为，提高了病人的满意度。五是积极开展惠民医疗服务活动。降低挂号费、专家费和手术费，各种检查费在省缴费标准基础上，下调20％，积极参加市药品统一招标，努力提高招标采购的数量和品种，以确实的让老百姓得到实惠，进一步缓解了“看病难、看病贵”的问题。六是实行单病种最高限价制度和“大处方”制度，严格按照诊疗技术规范，合理检查、合理用药、因病施治、标准收费。
（四）、提高医疗质量，确保医疗安全。建立了由一把手负责的医疗质量、医疗安全专职机构。院领导把主要精力放到了提高医疗质量和医疗安全水平上来。各级各类岗位制度健全，各项工作落到实处；积极开展“以加强科学管理，促进医患和谐”为主题的医疗质量管理效益年，促进创建“百姓满意医院”；加强和完善“120”急诊急救能力。组建了一支业务精、责任心强、素质高的急诊急救队伍，做到信息准确、行动快捷、服务细致，服务区域相对独立，通道方便快捷，医师相对稳定，出车及时，实行首诊负责制，设有“荐医栏”、“医护值班公示栏”，首诊医师均能耐心回答患者询问，服务热情，诊疗细致；建立健全病例、处方质量控制和考核制度，并有处方公示栏和病例公示栏，严格遵照《山东省医疗护理文书书写规范》，书写医护文书；加强医患沟通，尊重患者权利。保障病人的知情权，做到让病人“三个知道”、“五个明白”（即知道医院的诊疗程序、服务承诺和规章制度，知道特殊检查和手术应履行的手续和时间，知道应如何维护自己的合法权益。在诊疗过程中让患者达到“五个明白”即明白诊断结果，不能确诊的给予详细解释，特殊情况不利于病情好转的疾病，如恶性肿瘤等，要告诉病人；明白各种检查的必要性；明白所患疾病的治疗方法；明白病情变化和应注意的事项；明白医疗费用和用药的合理性）。以切实让患者对整个医疗过程清楚明白，统一制订牌匾公示医患双方的权利和义务；检验、特检及影像检查等科室实行结果限时报告制度；建立完善医疗质量、医疗安全制度，认真落实三级查房制度、分组护理制度和手术审批制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、疑难病例讨论制度、危重患者抢救制度、会诊制度、查对制度、技术准入制度、交接班制度、听班医师制度等；加强业务学习，促进技术创新。医务科、护理部每月都有计划地组织业务学习和三基训练学习，近一年来，先后有一项科研成果和一项国家级专利在我院诞生；加强药品使用管理，保障用药安全。充分发挥药事管理委员会的作用，根据临床选购优质高效的药品，严格执行《山东省药品使用条例》《处方管理办法》和《中华人民共和国药品管理法》，加强抗菌药物的应用指导和特殊药品的使用规范，杜绝麻醉药品、精神药品和抗早孕药品流失，为确保药品质量，医院又给药房配备了冰箱，给药库购置了空调、冰箱和冷藏柜；建立健全医院质量控制机构，专人负责、责任明确；严格执行卫生部《医疗机构临床用血管理办法（试行）》，严格执行临床用血制度，规范操作程序；严格依法执业，保障安全医疗。医护人员按照《执业医师法》、《护士管理办法》规定，依法执业，未取得医师执业证书者，不得单独值班；进一步严格执行我院《医疗事故、医疗纠纷防范与处理办法》，强化责任意识，改善服务态度，加强医患沟通。近一年来，未发生大的医疗事故和纠纷；加强护理管理，提高护理水平。建立健全护理管理组织体系，加强护理人力资源，有护理工作制度、岗位职责、操作规范等文件，落实护理质量考核标准，加强护理安全管理，严格执行《山东省护理文书书写基本要求及格式（试行）》标准，定期对护理人员进行业务学习和现场演练，以切实提高护理水平；严格手术室、供应室管理，制订并实施相关的工作制度和程序，控制医院感染；落实各项制度，控制院内感染。
（五）、全面加强新型农村合作医疗工作。通过宣传发动，全院干部职工都已经充分认识到新型农村合作医疗的重要性，做好这项工作不仅是打造和谐社会的必然要求，更是提高我院“两个效益”的契机。我院按时成立新农合办公室，配备专人和设备，公示报销流程，各项制度健全，严格执行新农合相关政策和制度，严格人员的培训和档案资料管理。
三、建立长效机制，常抓不懈。
加强和改善医院管理，增强医院互信，是一项长期任务。创建活动结束后，医院严格对照目标、任务和要求，从制度建设，内部评价，激励机制，监督管理等方面入手，探索建立长效机制，使创建“百姓满意医院”活动变成长期行动。各科室齐抓共管，广大医务人员每时每刻都高标准、严要求，努力提高医疗服务水平和医疗质量，做到时刻让领导放心，让百姓满意。