文章来源：山东公安消防总队
作者：韩玉祥
发布时间： (
2008-9-25
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近年来，山东消防总队紧紧围绕如何回应人民群众对消防工作的新期待、满足人民群众的新要求，积极探索，创新发展，在全省创建了“365消防服务”新模式，通过两年多的实践，收到了明显的社会效果。
一、开展“365消防服务”的基本做法
（一）确定消防服务内容。总队经过认真调查研究，明确并向社会公开了消防服务的六项内容：一是消防审批集中受理。对建筑工程消防设计审核、消防验收、公众聚集场所使用或开业前以及大型活动举办前消防安全检查等消防审批项目和火灾原因、责任认定、重新认定等消防监督业务的申报全部由业务受理窗口受理，实行一站式服务和首问负责制。二是消防业务代理。下级公安消防部门、公安派出所及警务室民警对应由上级消防部门审批办理的消防业务或上级公安消防部门对应由下级公安消防部门、公安派出所审批办理的消防业务，只要群众申报，都要进行受理并实施全程代办。三是投诉和举报跟踪处理。随时接受群众对消防执法行为的投诉和对火灾隐患的举报，跟踪督办，限时反馈答复。四是消防知识查询咨询。提供消防法律和消防安全知识咨询服务，为群众答疑解惑。五是消防安全巡查宣传。对社会单位进行巡查，开展消防宣传、培训和指导。六是其他群众需要的帮助和紧急救助等。
（二）构建消防服务网络。按照“四统一”（即：统一服务标识、统一设施设备、统一服务职能、统一办事程序）的要求在各级建设起“365消防服务”窗口。一是在消防支队、大队依托消防业务大厅设立“365消防服务”中心。全省17个支队、159个大队均配备2-4名消防监督人员或文职雇员，专职负责工作时间之内的窗口接待、受理和答复等消防服务工作，工作时间之外由行政值班室履行服务中心职责，各支队还开通了全省统一免费电话“9600119”作为消防服务热线，做到在服务中心和行政值班室同步受理，并在互联网上建立了消防服务网站，对服务进行延伸。二是在公安派出所及农村、社区警务室设立“365消防服务”工作室。承担受理、咨询等消防业务，放置消防申报样本、明白纸和宣传资料，向群众宣传并方便群众填报。目前全省已有735个公安派出所、1970个警务室明确了1-2名兼职人员负责开展消防服务工作。三是在消防中队设立便民服务站。全省219个中队全部在营区岗亭配备了打气筒、工具箱、雨伞、一次性水杯等，为周围群众和过往行人提供便民服务。四是大队、中队抽调人员成立消防巡查服务队。全省成立了由消防监督员、消防文职人员和辖区中队士官组成的消防巡查服务队，采取 “防消联勤”警务模式，24小时对社会单位开展消防安全巡查服务。
（三）丰富消防服务形式。一是窗口服务。利用服务中心、服务工作室为社会单位和群众开展面对面的消防业务受理、代理及来访接待等服务。二是热线服务。利用全省统一的消防服务热线，免费提供办事结果查询、业务和法律知识咨询、火灾隐患举报等服务。三是网上服务。各支队全部开设了消防服务互联网站，设立了消防新闻、政策法规、办事程序、警务公开、业务查询、消防常识、咨询投诉、申报表格下载等栏目。四是上门服务。消防巡查服务队主动到辖区社会单位开展巡查，登门提供消防宣传、指导、培训等服务。五是技防服务。通过城市消防远程监控系统，实现消防部门与联网单位的互动，对单位自动消防设施运行情况和消防值班人员在岗情况开展24小时监控服务。
（四）强化消防服务保障。一是完善工作制度。总队先后出台了《争创“365”消防服务名牌实施意见》和《山东省消防便民服务十项措施》，《山东省“365消防服务”标准》制定了“365消防服务中心”办事程序和代理服务、一次性告知、信访办理、服务承诺等制度，印发了消防服务热线受理规程和消防巡查服务规则，确保消防服务工作有章可循。二是实现有效监督。通过发放消防执法服务回执卡和定期回访，及时了解单位和群众的评价，听取改进工作的意见和建议，不断完善服务。泰安支队公开了“不让公务在我这里延误、不让公务在我这里中断、不让差错在我这里发生、不让前来办事的同志在我这里受到冷遇、不让消防的形象在我这里受到影响”的“五不让”承诺，接受社会监督。三是健全考评机制。将消防服务纳入了基层建设考核和绩效考评内容，计入年终考评成绩，严格奖惩，形成激励。烟台支队“365消防服务”还通过了ISO9001：2000质量体系认证，保证了服务质量。
二、开展“365消防服务”的初步成效
通过两年多的实践，我省“365消防服务”工作取得了初步成效，主要体现在：
一是方便了群众办事。通过开通热线、网站，群众足不出户就可以了解到消防部门的办理程序和查询审批结果，还可以下载相关申报表格；通过消防代理服务，群众可以就近申报，由民警代办；群众想了解家庭防火常识，打个电话、上个网就可以办到。两年来，全省各级消防服务窗口共接待办事群众8。2万余人次，“9600119”热线电话共接到群众电话5。8万余个，各地消防服务网站点击达23万余次。群众反映，过去开酒店办理消防手续不知道到哪里找谁去办，现在只要就近找到社区警务室就给全程代办了，确实感觉方便多了。
二是提高了工作效能。通过简化消防审批程序和缩短审批时限，简易项目当天就可以办结，其他项目比国家规定时限缩短了一半；通过消防热线的自动服务功能和网上的申报表格下载及业务受理，减少了消防部门的重复劳动。同时，“365消防服务”网络的建立，提供了人员、制度、设施保障，使消防服务工作更加专业化，工作效率和质量都得到很大提高。不少企业和群众代表反映，过去到消防部门办事，往往需要三番五次地跑，十天半个月的等，现在只需要跑一次，消防部门就会主动联系，跟踪服务，三、五天就能办好。
三是促进了消防执法。通过开展“365消防服务”，在执法中体现服务，在服务中促进执法，社会单位和群众对消防执法活动更加理解、支持和配合，社会消防安全管理和火灾防控能力明显提高。去年，全省共检查单位50余万家，督促整改火灾隐患44万余处，依法查处消防违法行为11200余起，责令1621家单位停产停业、停止施工或停止使用；其中排查重大火灾隐患1301处，由各级政府挂牌督办158处，消防执法力度是历年来最大的一年，全省火灾起数下降20。5%，死亡仅24人，为山东改革开放以来历史最低。
四是提升了消防部门形象。通过开展“365消防服务”，不仅增强了消防部队同人民群众之间的感情，而且带动和促进了消防工作的全面发展，人民群众对消防工作更加认可，党委、政府对消防部门更加满意，“365消防服务”已成为一个知名度高、美誉度高的服务品牌。去年，社会单位和群众对消防执法服务的满意率在95%以上，人民群众来信来访下降了35%。全省有35个支、大队被评为“执法为民先进单位”，有87个集体被评为“文明单位”和授予“青年文明号”。
三、开展“365消防服务”的体会
（一）开展“365消防服务”体现了党的十七大关于强化政府社会管理和公共服务职能的精神。党的十七大提出了建立服务型政府，政府职能由“管理型”向“服务型”转变的要求。建设服务型政府，是深入贯彻科学发展观，构建社会主义和谐社会的必然要求，根本目的是推进政府职能转变，完善社会管理和公共服务，逐步形成惠及全民、公平公正、水平适度，可持续发展的公共服务体系，切实提高政府为经济社会发展服务、为人民服务的能力和水平。公安消防工作是政府公共服务的重要组成部分，公安消防部门通过创建“365消防服务”模式，通过拓展服务职能和创新服务形式，寓管理于服务之中，在服务中实施了管理，在管理中体现了服务，实现了管理与服务的有机结合，是贯彻落实党的十七大精神的具体体现。
（二）开展“365消防服务”符合公安部党委关于回应和满足人民群众新期待和新要求的指示精神。公安部党委确立了“立警为公、执法为民”的宗旨，国务委员、公安部部长孟建柱提出要着力研究人民群众的新期待，不断满足人民群众的新要求，并要求消防部队要在满足人民群众新期待方面走在公安机关前列。消防工作与人民群众的生产生活息息相关，为社会提供良好的便捷高效的消防服务和安全环境，有效并平等的保障公民消防安全权益不受侵害，是人民群众对公安消防部门执法公平公正的热切期盼。以开展“365消防服务”为载体，使社会单位和人民群众时时刻刻感受到消防部门的执法服务、感受到消防部门执法为民带来的实惠，满足了新时期社会单位和广大人民群众对消防执法服务工作的新要求和新期待。
（三）开展“365消防服务”是公安消防部队践行“人民消防为人民”服务宗旨的具体实践和体现。提高管理和服务水平是坚持党的全心全意为人民服务宗旨的根本要求。开展“365消防服务”，使广大消防官兵牢固树立起“执法就是服务、服务也是更好的执法”的理念，将执法为民的思想内植于心、外践于行，不断提高消防部队为人民服务的能力和水平，努力为人民群众提供方便、快捷、优质、高效的消防服务，是公安消防部队践行“人民消防为人民”服务宗旨的具体实践和体现，对密切警民关系和树立消防部队在人民群众心目中的良好形象有着重要意义。（作者：山东省公安消防总队总队长 韩玉祥）
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